（原标题：发力线上生态革新，工行深化发展新质出产力丨一线调研）

21世纪经济报说念记者 杨希 张欣 北京报说念

伴跟着我国经济迈入高质料发展新阶段，银行高质料发展也同步加快鼓励。功绩下千里、体验普及，需要银行全渠说念的筹划才智；经济换挡、息差收窄，需要各异化的竞争才智；东说念主工智能等颠覆性本领革新，需要疏通为高质料发展的新动能。

自2000年手机银行业务出身发轫，银行业对数字化发展的探索与时俱进。经过二十余年发展，以手机银行动代表的银行数字化发展“窗口”已不单是局限于小小的终局款式。在我国积极探索援救新质出产力的大布景下，面对新时势新挑战，银行业纷纷向线上、向数据、向革新要出产力。

亦然在线上生态革新履行中，银行业催生出了筹划新范式、开释了数据新价值、打造出智能新引擎，援救发展出银行自身的新质出产力。

8月30日，工行显露了2024半年度讲授。讲授本体炫耀，完了6月末，工行个东说念主手机银行客户界限与活跃度保抓同行第一。工行暗示，该行愈加温文筹划价值孝敬和业务可抓续性、高质料发展，适合客户线上化、数字化趋势，将手机银行打形成为客户日燕功绩主阵脚。

记者调研了解到，事实上，工行比年来通过“数字工行”征战，发力线上全景生态，数字化业务量占比跳动99%，手机银行客户冲破5.5亿户，跳动了个东说念主客户总量的75%。工行以发力线上生态革新为着力点，探索深化手机银行平台筹划之说念。

平台筹划：如何下好“一盘棋”？

无人不晓，于生意银行而言，线上筹划与线下筹划存在显然各异。互联网平台莫得地域、科层主张，而银行执行总分行制，以线下网点为依托，以地域顾问为基础。对比来看，手机银行虽出身于传统银行，但相通具备“极少接入、放射全局”的互联网平台属性。

一方面，手机银行团聚了客户、居品、场景等筹划成分，网点、东说念主员、联结方等筹划主体，在线上编织出了一张包围客户的功绩集结。另一方面，手机银行自身既是居品和功绩的提供者，亦然平台集结的组织者和融合者。

当下，手机银行从渠说念向平台、从作念MAU向作念AUM转型坚贞成为银行业共鸣，但仍靠近诸多挑战。其中最要道的即是如何解脱线下旅途依赖，走出一条线上平台化筹划的新旅途。那么，该如何最大化引发平台筹划潜能？工行的谜底是，下好线上生态这“一盘棋”。

领先，筑好平台之“基”。工行干系业务谨慎东说念主先容，该行以手机银行动核心，线上线下、行各人外任一触点向手机银行结合引流，打造全行大“公域”；再通过手机银行专版、专区、专属功绩相连疏通，打造各方筹划的小“私域”；进而通过全居品、全历程线上化，达成流量变现闭环，形成了一条客户流量聚首、疏通、变现的平台筹划通路。

其次，落好居品之“子”。具体而言，工行手机银行沿着客户旅程部署居品和功绩，从单一居品向组合居品，从自有居品向通达居品，从客户自助式向旅程伴随式升级，买通断点堵点，流通功绩旅程。再次，布好营销之“局”。横朝上遮掩全客户、全渠说念、全生命周期，纵朝上分层、分类、分级精确营销，用玩法革新普及对客招引力，伴随客户从新客到活跃客户，到老到客户再到价值客户的疏通升级。

终末，形成生态之“势”。这具体已包括两个方面：一方面推动通达化走出去，实施“数字金融伙伴”行动，与海量客户形成密切而踏实的生态连续，将金融粗鄙融入出产生计，无处不在、举手投足；另一方面精选场景引进来，联袂联结方共建场景，以流量促销量、以销量促价值，附近拓展筹划的生态纵深。

据先容，当今工行手机银行已建树起模范版通用公域，10+个专版专区、30+家分行主页、1000+场景号与小程序、1.6万云网点、2.8万云责任室等构成的个性私域，3000+项居品功绩遮掩全量个东说念主业务，达到了业界最粗鄙、最全面；“数字金融伙伴”联结方平台跳动5.6万家。从交往界限到价值孝敬，从私域筹划到公域获客，从业务线上化到“手机上办银行”，平台筹划日益成为工行新的增长极。

数据“知客”：如何开释新价值？

平台筹划，万生优配，万生优配网，万生优配，万生优配官网，国家允许的配资平台，最安全的杠杆炒股平台“知客”为先，要道是“用数”。要用好数据，这就条件银行织密与平台相映射的数据集结，用数据明察细察客户，让数据成为平台筹划的大脑、核心和眼睛。

事实上，追想来看，我国银行业历经银行信息化、信息化银行等多个阶段，数据恒久是基础成分和计策资源。当年，信息化处理的是系统征战问题，如今，数字化要让数据成分应用进一步进阶与升级，处理好数据启动等深档次问题。

前述业务谨慎东说念主先容，在国有大型银行中，工行首家探索并建树起数字化运营总体布局，一切筹划以数据为最先，将数据赋能连续到从决议、实施、追踪再到复盘的平台筹划全链条各步调，附近接近“在合乎的时机、将合乎的功绩，推送给合乎的客户”；顾问以数据为血脉，与东说念主员、网点、本领等全出产成分组合会通，开释乘数、倍增效应，普及全成分出产率。

在具体履行中，这又包含了“用数明察、用数制导、用数武装”三个档次。

一是“用数明察”。工行在手机银行等线上平台广布埋点和运营位，月千里淀客户行动数据达到了数百亿条的庞多数级，形成数千个客户标签，已毕对客户的精确明察，形成精确的分层分类运营发扬策略。

二是“用数制导”。面向全量客户，积聚手机银行、企微、小程序、智能外呼、短信外拨等全域渠说念，形周全域触达、全渠说念协同、全生态交叉引流体系。在这其中，工行用数串联旅程断点，通过平台界限化布放、智能外呼等批量化触达、东说念主工功绩等精确化跟进，多档次运营层层递进；用数意会线上线下，线上向线下精确导流，高意向客户、高值交往等客户司理跟进互动，全标的、立形势普及用数着力与功绩体验。

三是“用数武装”。据先容，工行建树了“知客”企业级数字化运营平台，积聚从流量到客户、从本体到算作、从居品到数据的全标的运营才智，复古起总部到下层运营的宏大体系；将数字化运营才智下千里到下层一线，数据武装到下层、到职工，真确成为新器具和新利器。

经过往还的探索试错、迭代试新，一整套数字化运营吩咐缓缓成型。从恶果来看，数字化运营让工行客户功绩得以下千里至体量宏大的长尾客户、县域乡村，长尾客户AUM增量孝敬占比达到80%；同期，还让网点从“坐商”到“行商”到“网商”，线上线下一体筹划，客户司理作战半径得到大幅蔓延，数据、网点、东说念主员、本领等全成分会通的出产效率得到大幅普及。

东说念主工智能+：探索焕新“核能源”

东说念主工智能期间渐行渐近。新本领的冲破、新业态的显露、新应用的拓展，依然成为银行告据说统界限启动、迈向全面革新启动的首要能源开首。以工行动代表的科技强行，也在缓缓开释发展红利。

一是底层硬核焕新。据先容，工行已率先建成千亿级金融行业大模子，加快科技、数据、业务全面深切会通，形成智能核心、学问检索等五大应用范式，为大模子在金融行业的界限化应用探路。

二是加快智能化应用进度，让客户有感、功绩有感。以手机银行动例，从运筹帷幄智能到感知智能再到理会智能，该行的智能功绩不仅遮掩了客户常辛苦能，还推动了深档次应用，聪惠大脑居品保举、资讯与算作个性化保举、基于位置的功绩保举、基于客群的在线功绩保举等。

三是东说念主工智能辅助东说念主、赋能东说念主、开释东说念主，让职工有感、下层有感。东说念主工智能不仅成为职工的出产力器具，还越来越成为“新职工”自己。据先容，当今工行95588辛勤银行中心强化智能功绩发展，60%以上的客服电话已已毕智能机器东说念主应酬。同期，该行于同行首家落地大模子辛勤聪惠功绩应用，开释出来的职工充实到功绩和运营当中，生长出辛勤办、同屏率领等辛勤“屏对屏”新模式。此外，工行的“数字职工”眷属年功绩客户已近10亿东说念主次。

在工行看来，智能化的兴趣不仅在于本领应用自己，更在于促进供摄取需求的高效精确对接。在智能化的“加抓”下，工行以手机银行动载体，附近迭代升级数字金融平台和居品，以多档次的金融供给自满客户多元化、各异性需求，已毕客户功绩价值与银行筹划价值的“双赢”，在这场所向畴昔的竞争中取得主动与先机。在已毕筹划得当发展的同期，更好地重塑初心本源，丰富拓展“您身边的银行、着实赖的银行”的期间内涵与外延，擦亮东说念主民金融底色。